Grupo San Germán Express S.A.S., en el marco del principio de transparencia y como parte del proceso de mejora continua, facilita el manejo de los mecanismos de gestión, para el trámite adecuado de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Reconocimientos (PQRS), con el fin de tomar, de manera oportuna, acciones correctivas o de mejoramiento, y fortalecer así los diferentes procesos empresariales. Con ello, nos permite medir el nivel de satisfacción y obtener retroalimentación frente a dichos servicios.
Para radicar su PQRS, debe hacerlo a través del correo electrónico servicioalcliente@gruposangerman.com presentando información correcta y en caso de ser necesario adjuntar evidencias. Para hacer el debido seguimiento, puede ser a través de los mismos medios de radicación.
Para facilitar el registro de sus PQRS, a continuación, describimos cada una de ellas:
PETICIÓN
Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
QUEJA
Es la manifestación de inconformidad generada en el comportamiento, en la atención o por conductas irregulares de los empleados o no cumplimiento de la oferta de servicios.
RECLAMO
Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.
SUGERENCIA
Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio. Se atienden requerimientos o consultas sobre información y publicidad de los diferentes servicios; orientaciones para ubicar Información, bien sea de servicios o administrativa o para contactar áreas de trabajo organizacional.
RECONOCIMIENTO
Es el que se expresa positivamente respecto a la calidad de la atención brindada o del servicio prestado.
Las PQRS y las solicitudes de indemnización se entenderán radicadas al día siguiente de la fecha de su presentación. A partir de la fecha de radicación, Grupo San Germán Express S.A.S. cuenta con un término de 15 días hábiles para dar respuesta. En caso de que sea necesario practicar pruebas, se informará al solicitante y la fecha en la que se dará respuesta a la solicitud.
La comunicación de la respuesta se hará por escrito enviado a la dirección física (residencia, lugar de trabajo, lugar de recibo de correspondencia) según lo indique el solicitante, a través del servicio de mensajería de una Compañía y se tendrá como prueba de recepción de la comunicación la firma de la prueba de entrega. Si el solicitante ha informado una dirección electrónica de contacto se enviará también a esta dirección. Grupo San Germán Express S.A.S. también podrá dar respuesta por cualquiera de los canales comunicación indicados en los mismos términos antes expuestos.
RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO Y CONTROL A LAS PQRS
El área de Servicio al Cliente de Grupo San Germán Express S.A.S. es responsable de realizar el respectivo seguimiento a las PQRS que se generen.
Correo electrónico: servicioalcliente@gruposangerman.com
Línea de atención: 310 540 5048
Grupo San Germán Express S.A.S., within the framework of the principle of transparency and as part of the continuous improvement process, facilitates the handling of management mechanisms for the proper processing of Petitions, Complaints, Claims, Suggestions and Acknowledgements (PQRS), in order to take corrective or improvement actions in a timely manner, and thus strengthen the different business processes. This allows us to measure the level of satisfaction and obtain feedback on these services.
To file your PQRS, you must do it through the e-mail servicioalcliente@gruposangerman.com submitting correct information and if necessary attach evidence. To make the appropriate follow-up, it can be done through the same means of filing.
To facilitate the registration of your PQRS, we describe each one of them below:
PETITION
It is an action through which the user, in a respectful manner, requests the company any information related to the provision of the service.
CLAIM
It is the manifestation of dissatisfaction generated in the behavior, in the attention or irregular conduct of employees or non-compliance of the services offered.
COMPLAINT
It is the opposition or disagreement presented by the user, with the purpose of having the company review and evaluate an action related to the rendering of the service in economic terms.
SUGGESTION
It is a proposal submitted by a user to influence the improvement of a process of the company whose object is related to the provision of the service. We attend requirements or consultations on information and publicity of the different services; orientations to locate information, either of services or administrative or to contact areas of organizational work.
ACKNOWLEDGMENT
This is expressed positively with respect to the quality of the attention provided or the service rendered.
PQRS and requests for compensation shall be understood to have been filed on the day following the date of their submission. From the date of filing, Grupo San Germán Express S.A.S. has a term of 15 working days to respond. In case it is necessary to perform tests, the applicant will be informed and the date on which the request will be answered.
The communication of the response will be made in writing sent to the physical address (residence, place of work, place of receipt of correspondence) as indicated by the applicant, through the courier service of a Company and the signature of the proof of delivery will be taken as proof of receipt of the communication. If the applicant has informed a contact e-mail address, it will also be sent to this address. Grupo San Germán Express S.A.S. may also respond through any of the communication channels indicated in the same terms as stated above.
RESPONSIBLE FOR THE FOLLOW-UP AND CONTROL OF THE PQRS
The Customer Service area of Grupo San Germán Express S.A.S. is responsible for the respective follow-up of the PQRS generated.
E-mail: servicioalcliente@gruposangerman.com
Customer service line: (57)310 540 5048